六、民办高校引入ISO9000标准的实践体会

    根据我们初浅的实践体会，若想有效、稳步实施ISO9000标准，必须对以下几个方面问题有充分认识：

    1. 关于产品

    产品是“过程的结果”。对于具体一所学校来讲，其产品应该是各有特色的，这些特色通过专业、课程、教学方式、学校文化等体现出来。不同的专业、不同的层次就形成了不同种类、规格的具体产品。因而，学校的产品也是一个体系，它由本校的各种专业构成。民办高校的产品是为学生、家长和社会提供合格的教育教学服务，具有无形和不可视性的特性。

    就学校而言，学生是知识的接受者和教育服务的对象，是直接顾客；家长是教育服务的投资者，属间接顾客；社会（学生毕业后的工作单位）是教育教学质量的最终判定者，是最终顾客。只有明确学校的产品及其顾客对象，才能真正理解并贯彻ISO9000“以顾客为关注焦点”的原则。民办高校必须建立服务观念，把学生作为服务对象；必须把教育服务视为自己的产品，而不是把学生作为产品。

    2.关于顾客

    学校作为继承、传播文化的基地，其顾客不仅仅是学生，而是一个群体，包括学生、家长、用人单位、社会、国家、合作办学者以及其它需要服务的组织等。这就是学校教育既要满足学生及其家长的要求，又要满足用人单位的需要，还要符合国家、社会利益的根本原因。

    学校产品服务对象主要是学生，其服务内容、服务要求有其自身的特性。学生有着较强的个性，有自尊和追求知识的强烈愿望，但往往缺乏自我保护意识，且具有不稳定性、差异性和可塑性等特点。因此，学校的服务应从保护学生的利益出发，以满足学生的身心发展需要，与学生建立起一种教学互动、教学相长的平等、和谐关系。

    3.关于质量

    质量是一个广义的概念。对于民办高等教育来讲，质量是指学校教育服务的固有特性满足顾客要求的程度。“固有特性”是指某事物中本来就有的特性，它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。这些特性表现在专业设置、课程结构、课程内容、教学方法等方面。如一门名称相同的课程，在不同培养目标和规格的学校，其教学目标、教学内容、教学方式等方面都有可能不同，这就是课程的特性。

    教育质量的实质就是这些固有特性满足顾客要求的程度。“顾客要求”包括社会（国家、用人单位等）对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，还有学生在校期间的生活、安全要求等。为此，质量目标的分解指标更应该围绕良好的品行、扎实的理论、过硬的操作技能、突出的特长来展开，质量管理体系的设计要以顾客要求为出发点，明确本校教育服务的固有特性，并保证满足顾客要求。

    4、关于过程

    民办高校的“生产”结果受到的影响来自于多方面。因此，关注其教育服务的每一个过程及过程之间的相互关联是必要的、应该的。目前的问题是：

   （1）是否保证了每一时空上不同过程的差异。如大一的目标与大三的目标，大一提供的活动类型与大三提供的活动过程是否体现了过程差异性。在同一年度，一、二、三年级学生并存，是否是煮成一锅粥而没有区别对待。

   （2）过程与过程之间配合得如何？每一个过程均有其责任与权限，保持一种独立进行的模式，那么其间的联系如何协调？如专业基础课与专业课，物品的的采购与使用等等。

   （3）过程的执行与检查由谁来完成？如何保持其公正及信度？检查的方式一年或半年一次是否太少？

   （4）“记你所做的，做你所写的”是对过程模式的基本概括。记和写都容易，但做不易。而且以往的检查审核注重的是文字痕迹，忽视了文字表述和数据的来源，也是ISO标准体系应用时形式主义的一种表现。

    5、关于评价

   （1）评价学校的办学过程，而非办学结果。ISO9000标准关于质量管理的理论基础是：“一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现”。以ISO9000：2000为例。因此，ISO9000质量认证主要是评价民办高校的办学过程，而非办学结果。只有抓住过程，才能有效地预防出现不合格，及时地纠正出现的不合格，从根本上保证教育教学的质量。

   （2）评价学校教学质量的重点是教职工的工作，而非学生的成绩。学校的“产品”是为学生、家长和社会提供合格的教育教学服务。因而，评价学校的教育教学质量就是评价学校教育教学服务的质量。所以，ISO9000认证主要是评价学校教职工是否达到服务规范要求，学生成绩则只作为学校服务效果的一个反映侧面。

   （3）衡量学校教育教学服务质量的方法具有综合评估的特性。学校产品的特性决定了学校产品质量的衡量不能凭借工具，不能采用数据测量的方式，只能采用综合评估的方法。学校提供的教学服务是通过教师的备课、教案、授课、授课效果、学生反馈等系列环节，结合教师本人的业务水平、工作积极性等方面进行综合评价。

   （4）评价学校的模式是统一的，但评价的数量标准却非同一。ISO9000标准是一种评价模式，而不是评价标准。它对质量保证有统一的标准条款，每项条款也有明确的考查点，但每一个考查点的具体标准却不统一。它强调要结合行业特点和单位实际，也非标准越高越好。因此，认证过程中，不同单位都采用统一的评价模式，但具体标准却各不相同。由此可见，ISO9000标准不仅能适用于不同条件的学校，而且还能适用于学校发展的不同阶段。

    6、关于落实

    目前，所有实施ISO9000标准的民办高校普遍存在落实不够得力的问题。因为，无论多么好的制度、方案，关键在于能够落到实处。提高与强化工作执行力，是民办高校落实好ISO9000标准的重中之重。要明确部门及岗位责任，做到人尽其责；要狠抓监督与考核，做到奖优罚劣；要注重激发教职工的积极性，以校园文化精神凝聚广大教职员工，以规范制度鼓励全员进步创新。

    把ISO标准体系引入民办高等教育领域是一个新生事物，用ISO质量标准体系中的过程模式、测量控制、持续改进的方法去指导、克服以往模式的缺陷，提高工作质量和效率，提高对待市场需求的灵活性，达到满足顾客需求的目的，这符合民办高校发展的现实及未来需要。在今后的办学实践中，民办高校要具体问题具体分析，务实创新，逐步形成符合自身特点的管理模式，充分发挥自身的优势，努力形成教学、管理、服务方面的特色，塑造民办高校的品牌形象。